સર્વિસમાં ખામી બદલ ઍમૅઝૉન જેવી જાયન્ટ કંપની સામે ગ્રાહક અદાલતમાં કેસ કરીને અને ૬ વર્ષ ધીરજ ધરીને વિજય મેળવ્યો શીતલ કાણકિયાએ
ભત્રીજા સાથે શીતલ કાણકિયા.
આ જ ભત્રીજા માટે ઑર્ડર કરેલી ૧૦૦ રૂપિયાની રાખડી ઍમૅઝૉન પહોંચાડી ન શક્યું અને એને પગલે શરૂ થઈ શીતલની લડત.
બોરીવલીનાં ૪૪ વર્ષનાં ગુજરાતી ઍડ્વોકેટ શીતલ કાણકિયાએ જાયન્ટ ઈ-કૉમર્સ કંપની ઍમૅઝૉન સામે એની ખામીભરી સર્વિસ બાબતે ૬ વર્ષ લડીને કઈ રીતે વિજય મેળવ્યો એની દાસ્તાન પ્રેરણારૂપ છે.
ADVERTISEMENT
શું છે મામલો?
૨૦૧૯ની ૧૪ ઑગસ્ટે રક્ષાબંધન નિમિત્તે શીતલે તેમના ૪ વર્ષના ભત્રીજા માટે ઍમૅઝૉનમાંથી ૧૦૦ રૂપિયાની કિંમતની મોટુપતલુ કાર્ટૂનની કિડ્સ સ્પેશ્યલ રાખડી ઑર્ડર કરી હતી, પણ ઍમૅઝૉને ડિલિવરીની તારીખના એક દિવસ બાદ આપમેળે ઑર્ડર રદ કરીને શીતલને તેમના બૅન્ક-ખાતામાં પૈસા પાછા આપી દીધા હતા. તહેવારના સમયે આવું થતાં શીતલે તપાસ કરતાં જાણવા મળ્યું હતું કે જે કુરિયર કંપનીને ડિલિવરી સોંપાઈ હતી એ પહેલેથી બંધ હતી અને જે કંપનીને રાખડીનો ઑર્ડર મળ્યો હતો એનું સરનામું જ નહોતું. ઍમૅઝૉન જેવી મોટી કંપનીએ ઑર્ડર સ્વીકારતાં પૂર્વે વિક્રેતાનું ઍડ્રેસ ચકાસવું જોઈએ એવી દલીલ શીતલની હતી. કસ્ટમર કૅર સાથે ઈ-મેઇલમાં આ મામલે ફૉલોઅપ લેતાં સંતોષકારક જવાબ ન મળ્યો એટલે પોતાને ભાવનાત્મક રીતે ઠેસ પહોંચી હોવાનો આક્ષેપ કરીને શીતલે બાંદરા ખાતે આવેલા ડિસ્ટ્રિક્ટ કન્ઝ્યુમર ડિસ્પ્યુટ્સ રિડ્રેસલ કમિશનમાં ધા નાખી. શીતલની દલીલ અને પુરાવાના આધારે કંપનીએ સેવામાં ક્ષતિ દર્શાવી હોવાનું નોંધતાં કમિશને ઍમૅઝૉનને વળતર પેટે ૩૦,૦૦૦ રૂપિયા અને કાનૂની ખર્ચ પેટે ૧૦,૦૦૦ રૂપિયા ગ્રાહક એટલે કે શીતલને આપવાનો આદેશ આપ્યો છે.
ન્યાય માટેનો સંઘર્ષ
ઍમૅઝૉનથી ઑર્ડર કરેલી ૧૦૦ રૂપિયાની રાખડી ડિલિવર ન થતાં કરેલા કેસની સંઘર્ષયાત્રા વિશે શીતલ કહે છે, ‘સાચું કહું તો મને એવું લાગ્યું હતું કે મારો કેસ નાનો છે તો છ મહિના કે એક વર્ષ સુધીમાં મને ચુકાદો મળી જશે, પણ કોરોનાકાળ આવી જતાં મામલો આટલો ખેંચાશે એનો કોઈ અંદાજ નહોતો. કસ્ટમર કૅર સાથે વાત કરી અને મને સંતોષકારક જવાબ ન મળતાં હું રોષે ભરાઈ. રક્ષાબંધનના અવસરે મને મારા ભત્રીજાને તેને ગમતા કાર્ટૂનની રાખડી પહોંચાડવાનો હરખ હતો અને મારો ભત્રીજો પણ બહુ એક્સાઇટેડ હતો, ઍમૅઝૉને અણીના સમયે મારો ઑર્ડર કૅન્સલ કરી નાખતાં મારી ભાવનાઓને ઠેસ પહોંચી હતી અને મારો ભત્રીજો પણ બહુ દુખી થયો હતો. જેમ-તેમ તેને મનાવીને બીજી રાખડી બંધાવવા રાજી કર્યો. જો ઑફલાઇન મને આવી રાખડી મળતી હોત તો હું ઑનલાઇન ગઈ જ ન હોત અને ઍમૅઝૉનમાં મને જે ડિઝાઇન દેખાઈ એ બહુ જ યુનિક અને ક્યુટ હતી એટલે ઑર્ડર કર્યા વગર હું રહી શકી નહીં. ઑર્ડર કૅન્સલ થતાં મેં આવું થવાનું કારણ જાણવા કસ્ટમર કૅરમાં ફોન કરીને વિક્રેતાની માહિતીની માગણી કરી, પણ તેમણે મને આપી નહીં. હકીકતમાં રાખડી વેચનારી એ કંપનીનું સરનામુ ઍમૅઝૉન પાસે હતું જ નહીં અને જે કંપનીને કુરિયર કરવાની જવાબદારી સોંપી એ પણ બોગસ હતી. મેં આ મામલે ઍમૅઝૉનને ફરિયાદ કર્યા બાદ જાણવા મળ્યું કે મારા જેવા ઘણા લોકો સાથે આવું થયું છે. આથી મેં કાનૂની નોટિસ મોકલાવીને વળતર માગ્યું હતું. ત્યાંથી દાદ ન મળતાં ગ્રાહક પંચમાં ધા નાખીને સાડાચાર લાખ રૂપિયાના વળતરની માગણી કરી હતી.’
૧૦૦ રૂપિયાની રાખડી માટે સાડાચાર લાખ રૂપિયાની માગણી કરવા પાછળનું કારણ જણાવતાં શીતલ કહે છે, ‘તહેવાર કે સ્પેશ્યલ ઓકેઝન સાથે લાગણીઓ જોડાયેલી હોય છે અને એ સમયે સ્પેશ્યલ ફીલ કરાવવા માટે ખરીદેલી ચીજ અણમોલ હોય છે. મારા માટે પણ મારા ભત્રીજા માટે ઑર્ડર કરેલી રાખડી સ્પેશ્યલ હતી અને એ ન આવી તો મને દુઃખ થયું. મારો ૪ વર્ષનો નાનો ભત્રીજો પણ બહુ રડ્યો, કારણ કે તે તેના ફેવરિટ કાર્ટૂનવાળી રાખડી હતી. આ કેસમાં અમારા બધાનાં ઇમોશન્સને ઠેસ પહોંચી હતી અને હવે અત્યારે લાઇફનો કોઈ ભરોસો નથી. જો હું એ રક્ષાબંધન પછી હયાત ન હોત તો મારું તો એ છેલ્લું રક્ષાબંધન હોત. આમ તો લાઇફની કોઈ કિંમત નથી હોતી, પણ મેં જે વળતરની માગણી કરી છે એમાં મારી લાઇફની કિંમત લગાવી છે. જોકે કોર્ટે મારી માગણીને નકારીને ચાલીસ હજાર રૂપિયાનું વળતર આપવાનો આદેશ આપ્યો હતો.’
ચુકાદામાં વિલંબ
૬ વર્ષના સંઘર્ષકાળમાં આ કેસ લડવામાં કેવા પ્રકારની મુશ્કેલીઓનો સામનો કરવો પડ્યો એ વિશે જણાવતાં શીતલ કહે છે, ‘હું બોરીવલીમાં રહું છું અને કન્ઝ્યુમર ફોરમ બાંદરામાં છે. ત્યાં સુધી જવા-આવવાનો સમય, ખર્ચ અને પ્રોસેસ માટે ડૉક્યુમેન્ટ્સ બનાવવાની મહેનતમાં પૈસાની સાથે સમય પણ ખર્ચાયો. મને બધી પ્રોસેસ ખબર હોવાથી મારો કેસ હું એકલા હાથે લડી. મેં ૨૦૧૯માં કેસ ફાઇલ કર્યો હતો અને પુરાવા પણ હતા તો મને લાગ્યું કે ૬ મહિનામાં ચુકાદો આવી જશે અને જો સમય લાગે તો વધુમાં વધુ એક વર્ષ સુધીનો લાગી શકે, પણ ૨૦૨૦માં કોરોનાવાઇરસનો પ્રકોપ વધ્યો એટલે બે વર્ષ સુધી તો કેસમાં કોઈ અપડેટ નહોતું. પછી જજની બદલી અને વરણીની પ્રક્રિયાને લીધે કેસમાં વિલંબ થયો. હું એટલી કંટાળી ગઈ હતી કે વાત ન પૂછો. મને એક સમય માટે એવું લાગ્યું કે બસ, હવે જલદી ચુકાદો આવે તો સારું. ફ્રસ્ટ્રેટ થઈને મેં જજને પણ જલદી નિર્ણય લેવાની રિક્વેસ્ટ કરી હતી ત્યારે જજે મારા કેસમાં ધ્યાન આપ્યું અને પંચે નોધ્યું કે ઍમૅઝૉને ઑર્ડર સ્વીકાર્યો અને સેલરને ચુકવણી કર્યા હોવાનું દર્શાવ્યા વિના પૈસા પાછા આપી દીધા હતા. એટલે એ પ્રૂવ તો થઈ ગયું કે ઍમૅઝૉન માત્ર ફૅસિલિટેટર નથી, એ આર્થિક વ્યવહાર માટે પણ જવાબદાર છે.’
સંઘ હજી કાશીએ નથી પહોંચ્યો
કોર્ટે ચુકાદો આપી દીધો એનો અર્થ એ નથી કે ૧૦૦ ટકા વળતર મળી જ જશે. ઍમૅઝૉન વળતર આપશે કે નહીં એનો લેખિત જવાબ હજી મળ્યો નથી. ૬૦ દિવસમાં જો વળતર નહીં મળે અને આ દરમિયાન ઍમૅઝૉનને જો કન્ઝ્યુમર ફોરમનો ચુકાદો સંતોષકારક ન લાગ્યો તો એ ઉપલી અદાલતમાં અરજી કરશે. જો આવું થશે તો શીતલનો સંઘર્ષ ફરીથી શરૂ થશે. ફરી એક વાર બધા પુરાવા કોર્ટમાં દાખલ કરવાની પ્રક્રિયા અને વકીલ સાથે દલીલોનો સિલસિલો ચાલુ રહેશે.
ટ્રોલિંગનો શિકાર
ગ્રાહકો માટે એક્ઝામ્પલ સેટ કરવા માટે લડી રહેલાં શીતલ કાણકિયા ટ્રોલર્સના નિશાન પર આવ્યાં છે. સારું કરવાના અને ગ્રાહક-હક માટે જાગરૂકતા લાવવાના આશયે વળતરની માગણી કરી રહેલાં શીતલ કાણકિયા પર એવા આક્ષેપો મુકાયા છે કે વકીલ છે એટલે વળતર મેળવવાનો આ નવો બિઝનેસ શરૂ કર્યો છે. એક ટ્રોલરે કહ્યું હતું કે રક્ષાબંધન ભાઈ-બહેનનો તહેવાર છે તો ભત્રીજાને રાખડી બાંધવાની શું જરૂર? આ મામલે શીતલ કહે છે, ‘લોકોને આમાં બિઝનેસ દેખાય છે એ જાણીને બહુ જ દુઃખ થયું. મેં એક એક્ઝામ્પલ સેટ કરવા માટે આ કેસ લડ્યો કે ગ્રાહકો પણ આ રીતે પોતાના હકનું રક્ષણ કરીને કંપનીને દંડ અપાવી શકે છે, પણ લોકો તો મને ટ્રોલ કરવા લાગ્યા. જે ૪૦,૦૦૦ની વાત અહીં થઈ રહી છે એની પાછળ મેં ટ્રાવેલિંગ અને ડૉક્યુમેન્ટ બનાવવાની જે મહેનત કરી છે એના પર તો કોઈનું ધ્યાન નથી જતું. કોર્ટે ચુકાદો આપ્યો એટલે તરત જ જાણ્યા-સમજ્યા વગર ટ્રોલ કરવા લાગી ગયા, અને રહી વાત ભત્રીજાને રાખડી બાંધવાની તો અહીં એવો કોઈ રૂલ સેટ નથી થયો કે રાખડી ફક્ત ભાઈને જ બાંધવી જોઈએ. જો હરખશોખ હોય તો ફઈ તેના ભત્રીજાને બાંધી શકે છે. તેમ છતાં મને ખોટી રીતે ટ્રોલ કરવામાં આવી રહી હોવાનું જાણીને દુઃખ થયું છે.’
