ટૂરિસ્ટોને આપો ૭૫ ટકા રીફન્ડ

કોરોનાને કારણે ટૂર-ઑપરેટરો પાસે ફસાઈ ગયેલા રૂપિયા બાબતે સેન્ટ્રલ કન્ઝ્યુમર પ્રોટેક્શન ઑથોરિટીએ આપ્યો મહત્ત્વનો ચુકાદો

ટૂરિસ્ટોને આપો ૭૫ ટકા રીફન્ડ

જે લોકોની કોવિડને લીધે ટૂર કૅન્સલ થઈ હતી અને પૈસા પાછા માગવા છતાં મળતા ન હોય એવા લોકો માટે રાહતના સમાચાર. મુંબઈ ગ્રાહક પંચાયતે લોકોની ફરિયાદના આધારે ટૂર-ઑપરેટરની ખિલાફ કરેલી ફરિયાદમાં આવ્યો ચુકાદો

કોરાનાકાળમાં લૉકડાઉન આવી જવાથી મુંબઈ અને અન્ય રાજ્યોના હજારો સહેલાણીઓ દેશ-પરદેશની ટૂર કરવાથી તો વંચિત રહ્યા જ હતા, પણ તેમણે ટૂર-ઑપરેટરોને ચૂકવેલા ટૂર માટેના કરોડો રૂપિયા પણ બે વર્ષથી વધુ સમયથી ટૂર-ઑપરેટરોએ બ્લૉક કરી દીધા હોવાથી સેંકડો લોકો, ખાસ કરીને સિનિયર સિટિઝનો ટેન્શનમાં જીવી રહ્યા છે. આવા સહેલાણીઓને તેમના રોકાયેલા પૈસા પાછા મળે એ માટે મુંબઈ ગ્રાહક પંચાયતે પહેલ કરી હતી. એને પરિણામે ગ્રાહકોને ન્યાય આપવા માટે રચવામાં આવેલી કેન્દ્ર સરકારની સેન્ટ્રલ કન્ઝ્યુમર પ્રોટેક્શન ઑથોરિટી (સીસીપીએ)એ મુંબઈની જાણીતી કેસરી ટૂર્સ પ્રાઇવેટ લિમિટેડને એના ટૂરિસ્ટોને તેમના પ્રવાસખર્ચના ૭૫ ટકા રકમ પંદર દિવસમાં રીફન્ડ આપવાનો આદેશ આપ્યો હતો. એટલું જ નહીં, બાકી રહેલી ૨૫ ટકા રકમના રીફન્ડ માટે કંપનીની આર્થિક ક્ષમતાની તપાસ કરવા માટે સીસીપીએએ ડિસ્ટ્રિક્ટ કલેક્ટરને કેસરી ટૂર્સના અકાઉન્ટની ચકાસણી કરવાનો આદેશ આપ્યો છે. કલેક્ટરે તેમનો રિપોર્ટ સીસીપીએને ૩૦ દિવસમાં આપવાનો રહેશે. આ આદેશથી કેસરી ટૂર્સ સાથે સંકળાયેલા સેંકડો સહેલાણીઓને બે વર્ષ પછી તેમના રોકાયેલા પૈસા પાછા મળવાની આશા જન્મી છે.  
મુંબઈ ગ્રાહક પંચાયતને છેલ્લાં બે વર્ષમાં અનેક સહેલાણીઓ તરફથી ફરિયાદો મળી હતી કે કોવિડના સમયમાં સરકારી નિયંત્રણોને લીધે દેશ-વિદેશની ટૂરો રદ થઈ ગઈ હતી. સરકારના નિયમોને કારણે આ ટૂરો રદ થવા છતાં ટૂર-ઑપરેટરો પોતાને નડતા પ્રૉબ્લેમ બતાવીને ટૂરના પૈસા રીફન્ડ કરવાનું ટાળતા હતા. મુંબઈ ગ્રાહક પંચાયતે ઑથોરિટીને કરેલી ફરિયાદમાં જણાવ્યું હતું કે ‘ટૂર-ઑપરેટરો અમુક ટકા પૈસા રીફન્ડ આપીને બાકીના પૈસા સામે તેમની કંપનીનાં ક્રેડિટ વાઉચર બાય ફોર્સ ઑફર કરી રહ્યા છે. અમને મળેલી ફરિયાદો મુજબ અનેક ઈ-મેઇલ અને પત્રવ્યવહાર પછી પણ ટૂર-ઑપરેટરો તેમનાં ક્રેડિટ વાઉચર્સ સ્વીકારવા માટે સહેલાણીઓ પર દબાણ કરી રહ્યા છે. પહેલાં તો આ ટૂર-ઑપરેટરોએ તેમની જ ટૂરોમાં જવા માટે ક્રેડિટ વાઉચર્સની સમયમર્યાદા ડિસેમ્બર ૨૦૨૧ સુધીની જ ઑફર કરી હતી. ત્યાર પછી હવે ૨૦૨૪ સુધીની ઑફર કરી રહ્યા છે. એમાં પણ ટૂર પર જવાનો પ્રોગ્રામ બનાવીએ ત્યારે એ સમયના તફાવતની ટૂરની રકમ અમારે ચૂકવવાની રહેશે. અમે જો ક્રેડિટ વાઉચર્સ ન લઈએ તો તેઓ અમને શરત પ્રમાણેના પૈસા પાછા આપવાનું કહી રહ્યા છે.’
અમને મળેલી અનેક ટૂર-ઑપરેટરો સામેની ગ્રાહકોની ફરિયાદો પછી અમે એક સર્વે કર્યો હતો એમ જણાવતાં મુંબઈ ગ્રાહક પંચાયતના ચૅરમૅન ઍડ્વોકેટ શિરીષ દેશપાંડેએ ‘મિડ-ડે’ને કહ્યું હતું કે ‘અમને મળેલી ૪૬૧ કન્ઝ્યુમરની ફરિયાદોમાંથી ૧૮૯ ફરિયાદો કેસરી ટૂર્સ પ્રાઇવેટ લિમિટેડની સામે મળી હતી. આ ફરિયાદીઓના કેસરી  ટૂર્સમાં ૬,૯૬,૦૦,૨૪૬ રૂપિયા બ્લૉક થઈ ગયા છે. અમને એ પણ જાણવા મળ્યું હતું કે આ ફરિયાદીઓમાં પચાસ ટકાથી વધુ સિનિયર સિટિઝનો છે જેમના પૈસા ફસાઈ ગયા છે. કેસરી ટૂર્સે આ સહેલાણીઓના પૅકેજ ટૂર્સના પૈસા રીફન્ડ આપવાનો ઇનકાર કર્યો હતો. એને બદલે આ ટૂર-ઑપરેટરે કૅન્સલેશન અને રીશિડ્યુલ્ડ ચાર્જ કાપીને એના ગ્રાહકોને ટૂર ખર્ચના રોકડા પાછા આપવાને બદલે તેમને ભવિષ્યમાં ટૂરમાં જોડાઈ શકે એ માટે ક્રેડિટ વાઉચર્સ આપવાની ઑફર કરી હતી.’ 
મુંબઈ ગ્રાહક પંચાયતની ફરિયાદના આધારે સીસીપીએએ કેસરી ટૂર્સને શોકૉઝ નોટિસ આપીને મુંબઈ ગ્રાહક પંચાયત અને કેસરી ટૂર્સને તેમનો પક્ષ રાખવા માટે મે ૨૦૨૧માં સુનાવણી રાખી હતી. એમાં કેસરી ટૂર્સ વતી ઍડ્વોકેટ અજિત સાવે અને મુંબઈ ગ્રાહક પંચાયત તરફથી ઍડ્વોકેટ શિરીષ દેશપાંડે અને તેમની લીગલ ટીમનાં હેડ ડૉ. અર્ચના સબનીસ હાજર રહ્યાં હતાં. 
કેસરી ટૂર્સ પ્રાઇવેટ લિમિટેડના જનરલ મૅનેજર અજિત સાવેએે કંપનીનો બચાવ કરતાં સુનાવણીમાં સીસીપીએ સમક્ષ કહ્યું હતું કે ‘કેસરી ટૂર્સ છેલ્લાં ૩૭ વર્ષથી ક્વૉલિટી ટૂરો યોજીને તેમની એથિકલ બિઝનેસ પ્રૅક્ટિસથી ગ્રાહકોને સંતોષજનક સેવા આપી રહી છે. ગ્રાહકોને સારી સેવા આપવી એ જ અમારી નીતિ છે. આ ટૂરોમાં કેસરી ટૂર્સ ગ્રાહકોની સુરક્ષા અને સારસંભાળની કૅર કરતી હોવાથી લોકો એના માધ્યમથી ટૂરોમાં જવાનું પસંદ કરે છે.’ 
અમે તો ગ્રાહકોને કોવિડને કારણે ટૂરો કૅન્સલ થઈ હોવાથી સારામાં સારી ઑફરો આપીને તેમની ટૂરના ખર્ચના પૈસા રીફન્ડ આપવાની તૈયારી બતાવી છે. આમ છતાં કેસરી ટૂર્સની ઇમેજ ખરડવાના ઉદ્દેશથી લોકોએ ખોટી માહિતીના આધારે ફરિયાદ કરી હોવાનું જનરલ મૅનેજર અજિત સાવેએ સુનાવણીમાં કેસરી ટૂર્સનો બચાવ કરતાં કહ્યું હતું. એની સામે મુંબઈ ગ્રાહક પંચાયતે સીસીપીએને કહ્યું હતું કે ‘સૌથી વધારે ગ્રાહકોની ફરિયાદો કેસરી ટૂર્સ સામે છે. કેસરી ટૂર્સ રીફન્ડ આપવાને બદલે તેમના ગ્રાહકોને ક્રેડિટ નોટ આપવાનું કહી રહી હોવાથી ગ્રાહકોને સંતોષ નથી. એમાં પણ કૅન્સલેશન ચાર્જ કે રીશિડ્યુલ્ડ ચાર્જના નામે ૩૦,૦૦૦ રૂપિયા કાપવામાં આવી રહ્યા છે જે વાજબી નથી એવી ગ્રાહકોની ફરિયાદ છે.’
કેસરી ટૂર્સ તરફથી સીસીપીએ સમક્ષ એવો દાવો કરવામાં આવ્યો છે કે જેટ એરવૅઝ, થાઈ ઍરવૅઝ અને ઍર મૉરિશિયસ જેવી અનેક ઍરવૅઝે દેવાળું ફૂકતાં અમને ઍરટિકટોના પૈસા રીફન્ડ મળ્યા નથી. એમાં એકલા જેટ ઍરવૅઝમાં જ ૨૫૦ લાખ રૂપિયા રીફન્ડ મળ્યા નથી, જ્યારે થાઈ ઍરવૅઝ અને ઍર મૉરિશિયસમાંથી ૪૦ લાખ રૂપિયા રીફન્ડ આવવાના બાકી છે. આ સિવાય અમારા અનેક સપ્લાયરોએ પણ નાદારી નોંધાવી છે. આ સિવાય અમે હોટેલો, અન્ય ઍરલાઇન્સમાં ગ્રુપટિકિટો, રેલવે રિઝર્વેશન, ક્રૂઝ રિઝર્વેશન, ટ્રાન્સપોર્ટ બુકિંગ જેવી અનેક જગ્યાએ ઍડ્વાન્સ આપેલા પૈસા હજી સુધી રીફન્ડ આવ્યા નથી. આથી અમે અમારા ગ્રાહકોને પૂરા પૈસા રીફન્ડ આપવા માટે અસમર્થ છીએ. જોકે આ સંજોગોમાં પણ અમે અમારા ગ્રાહકોને તેમના અત્યારે અમારી પાસે રોકાયેલા પૈસાની સામે ૨૦૨૪ સુધી તેઓ જ્યારે પણ અમારા થકી ટૂરમાં જવા ઇચ્છતા હોય ત્યારે તેમને અમારી ટૂરમાં લઈ જવા તૈયાર છીએ. એના માટે અમે તેમને ક્રેડિટ નોટ આપવા તૈયાર છીએ. આ ક્રેડિટ નોટ સામે તેઓ જ્યારે ટૂરમાં જોડાવા ઇચ્છતા હશે ત્યારે અમે તેમની પાસેથી ચારથી સાત ટકા ગ્રુપ ટૂરના વધારાના પૈસા લઈશું. આવી તો અમે અનેક ઑફરો અમારા ગ્રાહકોને આપી છે.’ 
આવી બન્ને પક્ષોની અનેક દલીલો સીસીપીએએ આઠ મહિના સુધી સાંભળી હતી. એ સંદર્ભમાં ઍડ્વોકેટ શિરીષ દેશપાંડેએ કહ્યું હતું કે ‘આખરે સીસીપીએએ મુંબઈ ગ્રાહક પંચાયત અને ટૂરિસ્ટોની તરફેણમાં કેસરી ટૂર્સ પ્રાઇવેટ લિમિટેડને એના ટૂરિસ્ટોને તેમના પ્રવાસખર્ચના ૭૫ ટકા રકમ પંદર દિવસમાં રીફન્ડ આપવાનો આદેશ આપ્યો હતો. એટલું જ નહીં, બાકી રહેલા ૨૫ ટકાના રીફન્ડ માટે કંપનીની આર્થિક ક્ષમતાની તપાસ કરવા માટે સીસીપીએએ ડિસ્ટ્રિક્ટ કલેક્ટરને કેસરી ટૂર્સના અકાઉન્ટની ચકાસણી કરવાનો આદેશ આપ્યો છે. કલેક્ટરે તેમનો રિપોર્ટ સીસીપીએને ૩૦ દિવસમાં આપવાનો રહેશે. આ આદેશથી સિનિયર સિટિઝનોમાં ખુશાલી ફેલાઈ હતી.’ 
અમે સીસીપીએના આદેશથી અને અમારાં રોકાયેલાં નાણાં પાછાં મેળવવા માટે મુંબઈ ગ્રાહક પંચાયતે અમને આપેલી સહાયથી ખુશ થયા છીએ. આમ છતાં પૂર્ણ સંતોષ તો અમને જ્યારે કેસરી ટૂર્સ તરફથી સીસીપીએના આદેશાનુસાર પૈસા પાછા મળશે ત્યારે જ થશે એમ જણાવતાં થાણેના ૬૪ વર્ષના બૅન્કના નિવૃત્ત અધિકારી રાજન ચુંબળેએ ‘મિડ-ડે’ને કહ્યું હતું કે ‘મેં અને મારી પત્નીએ ડિસેમ્બર ૨૦૧૯માં યુએસએ ફરવા જવાનો પ્રોગ્રામ બનાવ્યો હતો. અમે કેસરી ટૂર્સમાં ટૂર બુક કરાવીને વન શૉટમાં જ પૈસા ભરવામાં ડિસ્કાઉન્ટ મળતું હોવાથી એકસાથે ૭,૬૫,૦૦૦ રૂપિયા ચૂકવી દીધા હતા. ત્યાર બાદ કોવિડ અને લૉકડાઉનને કારણે ટૂરો કૅન્સલ થઈ હતી. એ દિવસથી અમે સતત કેસરી ટૂર્સમાં પત્રવ્યવહાર કરવા છતાં અમને તેમના તરફથી કોઈ સકારાત્મક જવાબ મળતો નહોતો. એને બદલે અમારી સંમતિ વગર અમારી ટૂર રીશિડ્યુલ્ડનો પત્ર મોકલી દીધો હતો. ટૂર રીશિડ્યુલ્ડ મનસ્વી રીતે કરીને તેમણે અમારા ૩૩,૦૦૦ રૂપિયા કાપી નાખ્યા હતા. ત્યાર પછી અમે અનેક વાર ફોન કરવા છતાં તેઓ આજ સુધી ફોન ઉપાડતા નથી.’ 
કેસરી ટૂર્સ એક નામાંકિત ટૂર-ઑપરેટર કંપની હોવા છતાં તેમના તરફથી રિસ્પૉન્સ મળતો નથી એમ જણાવતાં રાજન ચુંબળેએ વધુમાં કહ્યું હતું કે ‘ત્યાર પછી મારા જેવા ૫૦થી ૬૦ સહેલાણીઓનો સંપર્ક કરીને એક વૉટ્સઍપ ગ્રુપ બનાવીને ટૂર-ઑપરેટરોની અનફેર પ્રૅક્ટિસ સામે લડવા અમે એકત્રિત થયા હતા. અમારા ગ્રુપના એક જણના અંદાજે પાંચ લાખ રૂપિયા ફસાયા હતા. અચાનક અમારી વહારે મુંબઈ ગ્રાહક પંચાયતના ઍડ્વોકેટ શિરીષ દેશપાંડે અને તેમની લીગલ ટીમનાં હેડ ડૉ. અર્ચના સબનીસ આવ્યાં હતાં. સીસીપીએમાં ફરિયાદ થયા પછી અમને કેસરી ટૂર્સમાંથી દિવાળીના તહેવારોમાં ૨૫ ટકા ટૂરની રકમનો ચેક મળ્યો હતો.’  
અમે ખરા દિલથી મુંબઈ ગ્રાહક પંચાયતનો આભાર માનીએ છીએ એમ જણાવતાં અમદાવાદની નૅશનલ ઇન્શ્યૉરન્સ કંપનીમાંથી નિવૃત્ત થયેલાં ૬૭ વર્ષનાં દીના ગાંધીએ ‘મિડ-ડે’ને કહ્યું હતું કે ‘અમે સામાન્ય રીતે અમદાવાદના ટૂર-ઑપરેટર દ્વારા જ ટૂરો પર જઈએ છીએ, પરંતુ આ વખતે હું અને મારી દીકરી મારા એક મુંબઈના દંપતી મિત્રને કારણે એ દંપતી સાથે કેસરી ટૂર્સમાંથી જપાન ફરવા જવાના હતા. જોકે અમને પહેલી વારમાં જ કડવો અનુભવ થયો હતો. મારા અને મારી દીકરીના બે વર્ષ માટે ૩,૮૩,૦૦૦ રૂપિયા બ્લૉક થઈ ગયા છે. સીસીપીએની મધ્યસ્થી પછી અત્યારે અમને એમાંથી ફક્ત ૨૫ ટકા રકમ જ રીફન્ડ આપવામાં આવી છે. નવાઈની વાત તો એ છે કે અમદાવાદના બધા જ ટૂર-ઑપરેટરોએ કોવિડને કારણે ટૂરો રદ થયા પછી તેમના સહેલાણીઓને પૂરી રકમ રીફન્ડ કરી દીધી છે. ફક્ત મુંબઈના ટૂર-ઑપરેટરોએ સહેલાણીઓની ટૂરની રકમ બ્લૉક કરી દીધી છે.’ 
સીસીપીએના આદેશના સંદર્ભમાં કેસરી ટૂર્સના જનરલ મૅનેજર અજિત સાવેએ ‘મિડ-ડે’ને કહ્યું હતું કે ‘અમે આ ઑર્ડર આવ્યા પછી એના પર કામ કરી રહ્યાં છીએ. અત્યારે એ વિશે તમને કહેવા માટે અમારી પાસે વધુ કંઈ નથી.’
શું તમે આ ઑર્ડરની સામે અપીલમાં જવાના છો? એવા પ્રશ્નના જવાબમાં તેમણે કહ્યું હતું કે એવું કંઈ પણ હશે તો તમને ખબર પડી જશે.

સીસીપીએ શું છે?
સીસીપીએની રચના ગ્રાહક સુરક્ષા અધિનિયમ, ૨૦૧૯ની કલમ ૧૦(૧) હેઠળ કેન્દ્ર સરકારના નિર્દેશ પર કરવામાં આવી છે. આ ઑથોરિટી પાસે કસ્ટમરોના અધિકારોના ઉલ્લંઘન અથવા અન્યાયી વેપાર વ્યવહારો સંબંધિત બાબતોની પૂછપરછ અથવા તપાસ કરવાની સત્તા છે.

ADVERTISEMENT

 અમે આ ઑર્ડર આવ્યા પછી એના પર કામ કરી રહ્યા છીએ. અત્યારે એ વિશે તમને કહેવા માટે અમારી પાસે વધુ કંઈ નથી. - અજિત સાવે, કેસરી ટૂર્સ પ્રાઇવેટ લિમિટેડના જનરલ મૅનેજર