ટેલિકૉમ કંપની અંગેની ફરિયાદનો જલ્દી ઉકેલ લાવવાં TRAIએ બતાવ્યા નવા નિયમો
(ગ્રાહક હેલ્પલાઇન - જહાંગીર ગાય)વિષયટેલિકૉમ રેગ્યુલેટરી ઑથોરિટી ઑફ ઇન્ડિયાએ સબસ્ક્રાઇબરની ફરિયાદ સાંભળવા માટે નવા નિયમો ઘડ્યા છે.
બૅક ડ્રૉપબધાને જ ખબર છે કે ટેલિકૉમ કંપનીઓ પોતાના ગ્રાહકોની ફરિયાદ સામે આંખ આડા કાન કરતી હોય છે. નોડલ ઑફિસર અને અપેલેટ ઑથોરિટીનો સંપર્ક સાધવાનું કામ અત્યંત મુશ્કેલ છે, જ્યારે ઘરાક ફરિયાદ કરે ત્યારે ટેલિકૉમ કન્ઝ્યુમર પ્રોટેક્શન ઍન્ડ રિડ્રેસલ ઑફ ગ્રીવન્સ રેગ્યુલેશન્સ ૨૦૦૭ના નિયમ હેઠળ એ ફરિયાદનો નિવેડો નહોતો આવતો, એટલે એ લોકોની ખરાબ કાર્યશૈલીને બદલવા ટેલિકૉમ રેગ્યુલેટરી ઑથોરિટી ઑફ ઇન્ડિયા (વ્ય્ખ્ત્)એ ટેલિકૉમ કન્ઝ્યુમર કમ્પ્લેઇન રિડ્રેસલ રેગ્યુલેશન્સ ૨૦૧૨ના નવા નિયમો બનાવ્યા. ચાલો, આ નવા નિયમો પર આપણે એક નજર નાખીએ.
અત્યારના કૉલ સેન્ટર (કમ્પ્લેઇન સેન્ટર અથવા તો કસ્ટમર કૅર) આ જ રીતે ચાલુ રહેશે. સવારે ૮ વાગ્યાથી રાતના ૧૨ વાગ્યા સુધીનો સમય રહેશે. આ માટે ટોલ ફ્રી નંબર અને કોઈ પણ સર્વિસ પ્રોવાઇડરનો સંપર્ક કરી શકાશે. એ ઉપરાંત, દરેક સર્વિસ પ્રોવાઇડર પોતાની વેબ-બેઝ્ડ કમ્પ્લેઇન મૉનિટરિંગ સિસ્ટમ ઊભી કરશે, જેને લીધે ગ્રાહક પોતાની ફરિયાદ પાછળ શું પગલાં લેવામાં આવ્યાં છે એની વિગતો જાણી શકશે. આ નવી સુધારેલી પદ્ધતિની માહિતી અંગ્રેજી, હિન્દી ઉપરાંત સ્થાનિક ભાષાનાં અખબારોમાં આપવામાં આવશે. પ્રત્યેક ફરિયાદ માટે આ કમ્પ્લેઇન સેન્ટર તરફથી એક યુનિક ડોકેટ નંબર ફાળવવામાં આવશે અને એ ફરિયાદનો જવાબ ત્રણ દિવસની અંદર આપવો જરૂરી રહેશે. ફરિયાદનો રેકૉર્ડ ઓછામાં ઓછો ત્રણ મહિના સુધી રાખવામાં આવશે.
એમ છતાં જો જણાવ્યા મુજબના સમય સુધીમાં કોઈ પણ જાતનો જવાબ ન મળે અથવા તો એ જવાબ સંતોષકારી ન હોય તો સર્વિસ પ્રોવાઇડરે બનાવેલી અપેલેટ ઑથોરિટીમાં ગ્રાહક તેની આ ફરિયાદ નોંધાવી શકશે. આ અપેલેટ ઑથોરિટી એક અથવા વધુ વ્યક્તિની બનેલી હોય છે. આ અપીલ ઈ-મેઇલ, ફેક્સ, પોસ્ટ અથવા કુરિયર દ્વારા કરી શકાય છે. આમ તો આ અપીલ ત્રીસ દિવસની અંદર કરવાની રહે છે, છતાં કોઈ યોગ્ય કારણસર જો એમાં વિલંબ થાય તો એનો સમય વધીને ત્રણ મહિના સુધી લંબાઈ શકે છે.
ઍડ્વાઇઝરી કમિટીના બે માણસો આ અપેલેટ ઑથોરિટીને સહયોગ આપવા માટે મદદરૂપ થાય છે. એમાંનો એક માણસ વ્ય્ખ્ત્ના રજિસ્ટર્ડ કન્ઝ્યુમર ઑર્ગેનાઇઝેશનનો સભ્ય હશે. આ સભ્યની મુદત આમ તો એક વર્ષ સુધીની હોય છે, પણ એ ઘણી વાર વધીને બીજા એક વર્ષ સુધી લંબાવી શકાય છે.
અપીલ મળતાં જ એક નંબર અને પાવતી અપાશે. ત્રણ દિવસની અંદર આ અપીલને સર્વિસ પ્રોવાઇડર સુધી પહોંચાડવામાં આવશે અને સર્વિસ પ્રોવાઇડરે એનો જવાબ સાત દિવસની અંદર આપવાનો રહેશે. ત્યાર પછી બીજા બે દિવસમાં આ આખી ફરિયાદને ઍડ્વાઇઝરી કમિટીની સમક્ષ રજૂ કરવામાં આવશે. આ કમિટી આ ફરિયાદ સામે પંદર દિવસની અંદર સલાહ આપશે. સલાહ મળ્યા પછી બે દિવસની અંદર આ તકરાર અપેલેટ ઑથોરિટીની સામે મૂકવામાં આવશે અને એપિલેન્ટની સુનાવણી થયા બાદ આ બાબતનો ઉકેલ દસ દિવસની અંદર-અંદર આપવાનો રહેશે. એટલે આ આખી અપીલ બાબતે વધુમાં વધુ ૩૯ દિવસની અંદર નિર્ણય લેવાનો રહેશે.
અપીલનો નિર્ણય લેતી વખતે અપેલેટ ઑથોરિટીએ ઍડ્વાઇઝરી કમિટીની સલાહ લેવી જરૂરી છે. જો ઑથોરિટી આ ઍડ્વાઇઝરી કમિટીએ આપેલી સલાહ માન્ય ન કરે તો એનાં કારણોની લેખિત નોંધ કરવી જરૂરી રહે છે. ફરિયાદ
સામાન્ય પ્રકારની હોય અને બધા જ ગ્રાહકને અસર કરતી હોય તો વ્ય્ખ્ત્ પાસે સત્તા છે કે એ સીધી સર્વિસ પ્રોવાઇડર પાસે પહોંચી આ બાબતની તપાસ કરવાનું કહે અને એ સમસ્યાના મૂળ સુધી પહોંચવાનો આદેશ પણ આપી શકે.
વ્ય્ખ્ત્એ ટેલિકૉમ કન્ઝ્યુમર્સ પ્રોટેક્શન રેગ્યુલેશન ૨૦૧૨, તા. ૬-૧-૨૦૧૨ના દિવસે નૉટિફાઇડ કરાવેલું છે. આ રેગ્યુલેશન ખાસ પ્લાન, ટૉપ-અપ અને સ્પેશ્યલ વાઉચર જેવી બાબતો સાથે કામ પાર પાડશે. હવેથી પ્લાન વાઉચર્સ (જેમાં લાલ રંગની પટ્ટી હશે) એ ફક્ત ખાસ પ્લાનવાળા ગ્રાહકને એનરૉલ કરવામાં આવશે અને જેની કોઈ મૉનિટરી વૅલ્યુ નહીં હોય. ટૉપ-અપ (જેને લીલી પટ્ટી હશે) વાઉચર કોઈ પણ સમય કે વપરાશની મર્યાદા વગર એની કિંમત સુધી વપરાશે અને સ્પેશ્યલ ટેરિફ વાઉચર (પીળી પટ્ટીવાળો) ખાસ ટેરિફવાળો અને અમુક નિયત કરેલા સમય માટે હશે.
વાઉચરને ઉપયોગમાં લેતાં જ તમને સર્વિસ પ્રોવાઇડર તરફથી તમે જે વાઉચર હેઠળ હશો એની વિગતને લગતો એક SMS આવશે. તમે કેટલો વપરાશ કરો છો એ બાબતે દરેક કૉલ પછી તમે કરેલા ફોનનો સમય, એનો કૉલ ચાર્જ અથવા સ્પેશ્યલ ટેરિફ પ્લાન હેઠળ કરેલી રકમ બાદ થઈ છે એની નોંધ આપતો SMS સબસ્ક્રાઇબરને મળશે. પ્રિપેઇડ સબસ્ક્રાઇબરને અરજી મૂક્યા પછી અને અમુક રકમ ચૂકવ્યા બાદ છ મહિના સુધીની આઇટમાઇઝ્ડ બિલની સુવિધા મળશે.
ઇમ્પૅક્ટજાન્યુઆરી મહિનાના પહેલા અઠવાડિયામાં નૉટિફાઇડ કરવામાં આવેલા આ નવા નિયમો પિસ્તાળીસ દિવસની અંદર અમલમાં મૂકવામાં આવશે. એવી આશા રાખી શકાય કે એને લીધે પારદર્શકતા જળવાશે અને ગ્રાહકની ફરિયાદનો ઉકેલ વધુ સારી રીતે લાવી શકાશે.
લેખક કન્ઝ્યુમર ઍક્ટિવિસ્ટ છે અને ભારત સરકાર તરફથી ગ્રાહક-સુરક્ષા માટેના નૅશનલ યુથ અવૉર્ડ વિનર છે. (કન્ઝ્યુમર કોર્ટની ડિસ્ટ્રિક્ટ ફોરમની ઑફિસ પરેલ (ઈસ્ટ), બાંદરા (ઈસ્ટ), થાણે અને નવી મુંબઈમાં; સ્ટેટ કમિશનની ઑફિસ સીએસટી (છત્રપતિ શિવાજી ટર્મિનસ)ની સામે અને નૅશનલ કમિશનની ઑફસ દિલ્હીમાં આવેલી છે. જો તમારે કન્ઝ્યુમર કોર્ટમાં કેસ ફાઇલ કરવો હોય અને એ વિશે માર્ગદર્શન જોઈતું હોય તો જહાંગીર ગાયનો ૨૨૦૮ ૨૧૨૧ અથવા કન્ઝ્યુમર વેલ્ફેર અસોસિએશનના મિસ્ટર મૅસ્કરેન્હૅસનો
૨૪૪૫ ૪૯૩૬ નંબર પર સંપર્ક કરી શકો છો)